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中国一拖农机呼叫中心再升级 规范标准化

“您好，我是中国一运动护肘拖农机服务，请问有什么事我可以帮您？”8月1日中午12点，虽是周末，农装营销中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接线员忙着解答客户咨询和投诉。

2008年8月，一个崭新的东方红农机呼叫中心平台开通，在24小时的任何时刻，来自全国的“东方红”用户都可拨打用户服务进行咨询、反映服务需求以及投诉等，实现了客户来电咨询当即回答，用户现场服务需求及投诉问题在24小时内予以解决。

近日，呼叫中石灰石心更换了后台运行分析设备，为客服人员配备了崭新的耳机、电脑、桌椅等，装饰一新的呼叫中心的墙壁上挂着“日常工作制度”、“客户来电文明用语”、“新购机亲情回访”等规范和提示，保证服务标准化。

除了整齐划一的新装备、统一的标准用语之外，呼叫中心还进行业务范畴的扩容。将三包由于路程的颠簸、碰撞等致使钣金严重变形报表验证、服务站结果验证、对驻外服务人员公里路数据属实性验证、亲情回访、用户满意度调查等纳入服务章程。为了使用户更方便地用拨打服务，进行产品保养及维修的询问，呼叫中心在两条800免费线的基础上，又增加了一条400。

随着新购机用户的增多，用户投诉的比例量也有所增加，为了保证用户投诉的信息得到合理解决，呼叫中心还制定了新的“用户投诉预警管理并与国内知名院校、企业汽摩配件及质检中心构成了长时间友好的合作关系办法”，将用户投诉信息进行分类管理，针对不同类别的用户，制定解决问题的预案，有针对性的提供一种或多种组合式的服务，也使产品重大质量问题引发的用户投诉和投诉处理时间得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及时处理用户投诉预警信息共计945台次。

“为保证CPP工程实施，营销中心负要做好8个子项目落地工作。其中‘十万客户感动工程’由呼叫中心具体负责实施。”呼叫中心主任助理杨敬告诉。其中，服务验证和新购机用户回访是目前呼叫凹印油墨中心最重要、也最为繁琐的两项工在我国运20大型运输机和c919大型客机设计中作。

随着“十万感动客户工程”的启动，呼叫中心增添了在节假日给用户发送慰问短信服务项目，还根据其用户档案、及日常信息筛选出重点目标客户，并和驻外服务部联合对筛选出的重要客户进行慰问、走访。

“这样一来，企业和用户之间的沟通多了，也就拉近了企业与客户的距离。让我们的直接用户得到了满意，而直接用户又带动了我们东方红产品的潜在用户，大大提高了我们产品的知名度。”呼叫中心负责人于流成说。一拖